El 2018 fue un año en que continuamos respondiendo a nuestra pasión, el simplificar la vida de nuestros clientes transformando sus experiencias de compra. Nuestra meta es servirlos en todas las formas en las que quieran comprar, operando con responsabilidad, cooperando con las comunidades en las que estamos y velando por todas las personas que interactúan con nuestra compañía, tanto colaboradores como accionistas y proveedores. Ese es el norte de nuestras acciones.
Este 2018 fue especialmente importante para Falabella. Realizamos avances relevantes destinados a consolidar las capacidades necesarias para automatizar, digitalizar y escalar nuestra compañía para generar un ecosistema digital y de esta forma mantener nuestro liderazgo comercial en la región. Para desarrollar y acelerar este plan concretamos un aumento de capital por US$ 581 millones que fortalece nuestro balance, dándonos flexibilidad y colocándonos en una posición privilegiada dentro del comercio latinoamericano en los tiempos actuales. Adicionalmente, incorporamos nuevos inversionistas a nuestra base accionaria, lo que nos proporciona diversificación y sustentabilidad en el largo plazo.
La digitalización de la compañía en todos sus formatos, las inversiones que estamos realizando en logística, la adquisición de Linio, nuestra red de tiendas y centros comerciales, sumado al conocimiento que tenemos de nuestros clientes por las visitas y transacciones que realizan con nosotros, nos diferencian y otorgan la fortaleza para liderar los mercados en que estamos presentes. Creemos que esas ventajas vigorizarán nuestra posición competitiva en el mundo físico, y además nos permitirán liderar el mercado digital. Nuestros avances en logística se materializaron, entre otras inversiones, con la entrada en operaciones del centro de distribución omnicanal ubicado en Santiago de Chile. Ese centro automatizado, el más moderno de la región, busca satisfacer a un consumidor que requiere respuestas rápidas y precisas en todos los formatos, tanto en el físico como en el digital. En el corto plazo, seguiremos mejorando las capacidades logísticas en todos los países en que operamos, de manera de ser la empresa que mejor abastezca a sus tiendas y clientes.
Por otra parte, estamos desarrollando la capacidad de escalar nuestra compañía en forma sustentable. Este año las transacciones electrónicas aumentaron en un 70%, siendo capaces de acompañar ese crecimiento con un mejor servicio al cliente. Tuvimos más de 874 milones de visitas a nuestras plataformas de e-commerce y más de 155 millones de visitas a nuestros sitios de servicios financieros, reflejando la satisfacción de nuestros clientes por nuestros productos digitales. Todos estos indicadores nos muestran que, si bien aún tenemos muchos desafíos, vamos avanzando en la línea correcta. Buscamos responder al cliente en todos los canales. Tanto a través de la presencia física en tiendas, malls, sucursales financieras como a través de la presencia virtual. Seguiremos privilegiando el desarrollo de aplicaciones para los teléfonos móviles potenciando y desarrollando con mayor fuerza nuestras Digital Factories. Nuestros esfuerzos apuntan a servir al cliente de la manera más eficiente y rápida. En eso estamos, trabajando arduamente para adaptar nuestra organización al nuevo comportamiento propio de este mundo omnicanal.
Nuestro programa de inversiones considera, además, avanzar en tecnología de la información, incluyendo inteligencia artificial y ciberseguridad, reforzar la logística, consolidar el marketplace Linio, y expandir el modo Click & Collect en todos nuestros formatos. En nuestra propuesta omnicanal consideramos la expansión orgánica en los mercados en que operamos, cubriendo principalmente zonas en donde no estamos presentes, y la remodelación de nuestras tiendas y centros comerciales para aprovechar al máximo los valiosos activos que disponemos. Adicionalmente nos enfocaremos en el establecimiento de Ikea en Chile, Perú y Colombia, y en la apertura de los nuevos locales de Sodimac en México junto con la expansión de la tarjeta Falabella Soriana en ese país.
Todas estas inversiones se sustentan en una organización que reacciona con agilidad y transparencia a todos estos desafíos. Organización que hemos simplificado, lo que continuaremos haciendo para agilizar aún más la toma de decisiones. Dentro de ese proceso de simplificación, CMR se integró al Banco Falabella. Seguiremos revisando nuestros procedimientos y sistemas, para ser cada vez más eficientes en beneficio de nuestros clientes que son el foco de todas nuestras decisiones.
A la vez, el año 2018 mantuvimos el énfasis en el mejoramiento permanente de nuestros gobiernos corporativos y en tener una operación sustentable, con especial preocupación en los retos de ciberseguridad y en un actuar transparente. Otro de nuestros desafíos constantes fue la atracción y desarrollo de talentos locales, respetando la diversidad y promoviendo la igualdad de géneros junto a la meritocracia interna.
No puedo terminar esta carta sin agradecer a todos nuestros colaboradores, los que con su esfuerzo y dedicación permiten satisfacer a nuestros clientes. Agradecer tanto al Directorio de Falabella y de sus filiales como a la plana ejecutiva por su apoyo y compromiso. Finalmente, agradecer a los accionistas que confían en nosotros y quieren ser parte de este desafio que nos permitirá acrecentar nuestro liderazgo en el comercio en América Latina.
Muchas gracias,
Carlo Solari Donaggio
Presidente