No se puede subestimar la importancia de la gestión de las evaluaciones (en inglés, reviews) en línea. La percepción de marca afecta las ventas y la generación de ingresos y el creciente número de empresas que han trasladado sus negocios a plataformas online le ha dado una importancia aún mayor a esta tarea crucial.
¿Cómo puedes comprobar si estás eligiendo la tienda, el producto o el servicio adecuados a la hora de pagar? Al igual que la mayoría de los compradores en línea, es probable que revises primero las calificaciones de los productos y las reseñas de los clientes antes de añadir algo a tu carrito.
Las opiniones de los consumidores pueden ayudar a los ecommerce a ganar y mantener la confianza y lealtad de los clientes, ya que muchos compradores se fijan en estas para obtener más información sobre una empresa o marca.
Para ello, es necesario generar evaluaciones y valorizaciones (rating o estrellas), de modo que la tienda cuente siempre con testimonios de clientes nuevos y de alta calidad. La gestión de la reputación online implica recopilar, supervisar y responder a las opiniones de los clientes en todos los canales, como el sitio web de la tienda, las plataformas de opiniones online y las redes sociales.
Es posible que hayas recibido un mensaje de correo electrónico o SMS de una tienda que has visitado o en la que has comprado recientemente pidiéndote que dejes una opinión o la valorices. También es posible que hayas visto una respuesta en una reseña que publicaste en línea. Estas son algunas de las estrategias de gestión de las evaluaciones de la reputación online que utilizan los ecommerce.
La razón principal por la que las valoraciones y reseñas son importantes para una empresa de comercio electrónico es que, básicamente, pueden aumentar las ventas al proporcionar a los clientes información sobre un producto o servicio que están pensando en comprar. Es más probable que un consumidor compre un producto de acuerdo a las valoraciones y reseñas de otros.
Las evaluaciones en línea tienen el efecto de crear comunidades sociales activas en las que muchos pueden compartir sus experiencias con un producto o servicio. Los clientes que dejan opiniones suelen ir a ver si otros las han comentado o simplemente leen lo que otros clientes han dicho sobre su experiencia con el producto o servicio. Esta forma de compromiso social permite a los clientes crear un vínculo con el ecommerce.
Las opiniones son excelentes para el SEO (Search Engine Optimization). Las evaluaciones ayudan a crear un suministro constante de contenido de palabras clave que ayudan a tu negocio a tener una presencia online más destacada. Ayuda a mejorar la clasificación de su sitio web mientras más gente hable de él. Los motores de búsqueda como Google lo consideran extremadamente importante.
Si tienes dificultades para racionalizar tus estrategias de monitoreo de reseñas en línea o si simplemente no sabes por dónde empezar, aquí te presentamos algunas de las mejores prácticas que pueden resultarte útiles:
Utiliza las respuestas de tus clientes para mejorar tus productos y procesos. Sé transparente sobre las medidas que has tomado publicándolas en tu sitio web y en las redes sociales. Tus clientes se sentirán valorados, porque saben que te tomas en serio sus comentarios.